Les technologies qui permettent le fonctionnement de l'Internet peuvent également être utilisées pour le traitement, le transfert et les stockage des informations à l'intérieur de l'entreprise
La seule différence par rapport à l'Internet réside dans le fait que ces informations ne sont pas librement accessibles:

•  on appelle cela un Intranet quand l'accès aux informations est limité au personnel d'une entreprise
•  et un extranet quand cette information est accessible au niveau d'un réseau d'entreprises

• 1.1 premier pas: donner à chaque salarié de l'entreprise une adresse électronique
• 1.2 Développer un Intranet ?
• 1.3 L'Intranet zombie : le e-journal d'entreprise
• 1.4 Les Intranets de première génération : la communication interne
• 1.4.1 Un point clé, donner l'accès à tous les sites d'implantation et au personnel nomade: les VPN
• 1.4.2 une messagerie interne : l'annuaire, la norme LDAP
• 1.4.3 Un réseau téléphonique IP
• 1.4.4 Un site web avec un portail d'accueil, des forums ou news group et un moteur de recherche
• 1.4.5 des fonctions "secrétariat général"
• 1.4.6 un système "Push" pour apporter à chacun l'information dont il a besoin
• 1.5 Le véritable Intranet: le système nerveux de l'entreprise
• 1.5.1 L'Intranet devient l'outil qui permet à la fois de réduire les coûts et d'accroître la réactivité de l'entreprise
• 1.5.2 L'intranet permet la conduite de la production
• 1.5.2.1 Une efficacité renforcée
• 1.5.2.2 Mais des risques à ne pas négliger en terme de confidentialité des secrets de fabrication
• 1.5.3 L'Intranet permet l'intégration des systèmes de gestion (ERP).
• 1.5.4 L'Intranet un outil pour les achats le e-procurement, la " supply chain management"
• 1.5.5 L'Intranet l'outil de la conduite de développements menés par des équipes éclatées
• 1.5.6 Il est particulièrement bien adapté pour les organisations par centres de responsabilités ou par chantiers
• 1.5.7 Il est un outil précieux dans le domaine de la qualité
• 1.5.8 L'Intranet devient le siège de l'intelligence économique et de la veille technologique
• 1.5.8.1 Il est l'outil qui permet d'alimenter le système en informations
• 1.5.8.2 Il est l'outil qui permet de les stocker de façon à les rendre exploitables
• 1.5.8.3 Enfin il permet de diffuser en temps réel l'information ciblée aux membres de l'entreprise (Push)
• 1.5.9 Il facilite la mise à disposition d'outils d'expertise permettant en particulier des simulations
• 1.5.10 Un outil pour le knowledge management
• 1.5.11 La formation interne du personnel
• 1.5.12 Démultiplier l'efficacité des commerciaux en les connectant aux services du siège
• 1.5.13 Un outil au service des techniciens de maintenance
• 1.5.14 La Télémaintenance
• 1.5.15 L'Intranet, facteur de décentralisation qui se construit lui-même de façon décentralisée
• 1.5.16 Des possibilités nouvelles pour le télétravail
• 1.5.16.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoire
• 1.5.16.2 Le gain est par contre bien moins évident pour l'entreprise et pour les syndicats de salariés :
• 1.5.16.3 Des résultats décevants
• 1.5.16.4 Télétravail et téléservices
• 1.5.17 l'élaboration de la stratégie de l'entreprise.
• 1.5.18 Touchant tous les aspects de la vie de l'entreprise il concerne également les syndicats
• 1.5.19 Moins de bureaucratie, plus de contacts humains avec les collègues et les clients
• 1.5.20 Le stade ultime, l'Intranet de l'entreprise étendue: les extranets
• 1.6 Les pathologies des Intranet
• 1.6.1.1 une confusion entre le "physique" et le "fonctionnel"
• 1.6.1.2 une confusion entre "information" et "décision"
• 1.6.1.3 Un confinement à l'intérieur de l'entreprise
• 1.6.1.4 Deux questions test permettent de savoir s'il s'agit d'un Intranet "plaquette" ou d'un véritable Intranet

• 2 L'entreprise avec ses partenaires : Internet ou Extranet
• 2.1 Relations client/fournisseur, donneur d'ordre et sous-traitants, banques et entreprises : le web-EDI
• 2.1.1 Un abaissement drastique des coûts de transmission en utilisant le réseau Internet (l'EDI sur IP)
• 2.1.2 Plus simple, moins cher, EDI dans IP: le Web EDI
• 2.2 Un extranet: l'Intranet de l'entreprise étendue
• 2.3 L'Internet "classe affaire" et "classe tourisme"
• 2.4 Echange de données techniques "coingienering"
• 2.5 Suivi d'exécution des commandes, maintenance dépannage et service après - vente
• 2.6 L'animation des réseaux de prescripteurs, distributeurs, importateurs,...
• 2.7 Sous traitance de l'immatériel,
• 2.8 Les centres d'appel
• 2.9 Des partenaires incontournables: les administrations
• 2.9.1 Le poids des formalités administratives représente une charge non négligeable
• 2.9.2 Une opportunité pour faire des économies et gagner en transparence: les marchés publics
• 2.10 Les pathologies des extranets: le syndrome du "territoire"

1.1 premier pas: donner à chaque salarié de l'entreprise une adresse électronique

Pour ceux qui ont des contacts extérieurs, surtout internationaux, il s'agit là en outre d'un signe de reconnaissance dont l'importance dépasse l'aspect fonctionnel

Aujourd'hui chaque jour de nouveaux fournisseurs proposent des formules d'adresses Internet gratuites et même comme nous l'avons vu plus haut des accès Internet gratuits : l'obstacle ne peut en aucun cas être considéré comme financier.

Bien entendu, pour des raisons commerciales, il peut apparaître souhaitable assez rapidement d'avoir une adresse de la forme prénom-nom@nom-de-l'entreprise.com qui n'est pas gratuite, mais en tout état de cause, nous avons vu l'intérêt majeur qu'il y avait à acheter un domaine au nom de son entreprise.

Cette forme de messagerie ouvre déjà des possibilités de travail collectif dont on découvre chaque jour les nouvelles potentialités, même pour des personnes travaillant à faible distance l'une de l'autre (transmission de documents que l'on peut retravailler) et a fortiori pour les entreprises éclatées sur plusieurs sites

Par exemple entre les différents services de l'entreprise au cours du développement d'un produit :C'est ce que fait TOPAL, entreprise de levage de la région lyonnaise www.topal.com

1.2 Développer un Intranet ?

Bien entendu la confidentialité de ces données conduit à les préserver des regards des indiscrets : ce réseau interne, utilisant les techniques de l'Internet mais rendu inaccessible aux personnes n'appartenant pas à l'entreprise, a été nommé INTRANET.

Cette option semble s'imposer, sans délais, si l'entreprise dispose en interne de réseaux informatiques :

Il est aujourd'hui clair que les technologies Internet vont révolutionner toute l'informatique interne des entreprises : il va permettre d'échapper aux logiques "propriétaires", avec les surcoûts de développement, les cloisonnements, la difficulté technique et les coûts énormes des passerelles permettant de faire communiquer entre elles des applications (ainsi que la non-pérennité du suivi).

Comme pour les sites web que nous avons vus dans le chapitre précédent, on peut distinguer plusieurs niveaux, plusieurs phases dans le développement d'un Intranet

Depuis l'Intranet "plaquette" (simple journal d'entreprise pour les personnes situées "dans les bureaux") jusqu'au stade où l'Intranet devient l'endroit où l'information se crée, circule et se capitalise, les décisions se prennent, l'intelligence collective de l'entreprise se développe, en un mot le système nerveux de l'entreprise.

Là encore l'engagement fort et personnel du patron est indispensable (car il s'agit plus d'organisation des taches et des pouvoirs que de technologie).

L'appropriation par chacun, qui passe par un processus plus biologique que cartésien ne peut se développer que dans la durée (Philippe Contal estime à 2 ans le temps nécessaire pour une véritable intégration à la culture de l'entreprise).

1.3 L'Intranet zombie : le e-journal d'entreprise

L'Intranet Zombie est limité aux employés du siège social et n'est pas accessible par les "nomades"

Comme pour le web zombie il faut sans doute en passer par là dans la phase d'apprentissage mais ne pas y rester trop longtemps.

1.4 Les Intranets de première génération : la communication interne

1.4.1 Un point clé, donner l'accès à tous les sites d'implantation et au personnel nomade: les VPN

Ils ont besoin de pouvoir s'appuyer sur toutes les compétences de l'entreprise pour être en mesure de répondre au mieux aux exigences de ceux-ci et ils sont en même temps à la source des informations clé:, prise de commandes, informations sur la concurrence, dysfonctionnement du matériel livré, demandes du marché...

Différentes solutions, de niveau de sécurité de garantie de débit (et de coûts) différents sont possibles pour ce WAN (Wide Area Network):

•  la location de liaisons spécialisées qui permet d'assurer la maîtrise de la circulation des paquets IP, et donc du débit, mais si cette solution permet de relier plusieurs sites elle ne règle pas le problème des nomades

• les réseaux de lignes spécialisées virtuelles crées par le protocole PPTP (Point to Point Tunneling Protocol)assurent une sécurité logicielle en isolant les flux de données grâce à une protection par cryptage ( protocoles SSL, SSH ou IPSEC) c'est le choix fait par exemple par Ubisoft pour sa liaison à 10 Megabit/s avec les USA, beaucoup moins onéreuse qu'une ligne louée.

Aujourd'hui la libéralisation de la cryptologie va permettre que se développent, comme dans les autres pays de l'OCDE, ces réseaux que l'on appelle VPN (virtual private network)

Ceux-ci utilisent l'Internet (avec les avantages de coût mais aussi d'accès par toute prise téléphonique ou GSM sans programmation préalable) Les VPN, tout en étant moins onéreux que les lignes privées et permettant un accès nomade, assurent une sécurité bien supérieure aux simples réseaux de lignes louées grâce au cryptage et à la signature électronique des messages et des requêtes. Voir www.vpnc.org

Christian HUITEMA Chief scientist des Bell laboratories www.bell-labs.com soulignait en janvier 99 à Autrans que le développement massif des VPN a été la principale (bien que par définition discrète) évolution de l'Internet aux USA en 1998. Ils devraient selon certaines estimations représenter les 3/4 du trafic Internet total

Les entreprises américaines basculent aujourd'hui massivement sur les Intranet et y consacraient 25 % de leurs budgets informatiques en 1999.

Après Chrysler, Renault a signé en 1998 avec Netscape un contrat visant développer un Intranet permettant à plusieurs dizaines de milliers de postes d'y accéder

Didier Lambert, directeur informatique d'Essilor déclarait^1(*) "le passage à l'Intranet s'est fait sans douleur particulière et, surtout de façon économique, dans la mesure où nous avions une architecture informatique saine : quelques dizaines de milliers de francs pour les serveurs et quelques heures d'informaticiens par mois pour les mises à jour".
Comme beaucoup il se refuse à s'engager sur le terrain du calcul de rentabilité : "trop de tâches ne sont plus comparables. Et surtout, l'arrivée de cet Intranet s'inscrit dans une stratégie de globalisation de l'entreprise au niveau mondial"

Ils comportent en général les fonctionnalités suivantes :

1.4.2 une messagerie interne : l'annuaire, la norme LDAP

la norme "LDAP" www.umich.edu/~dirsvcs/ldap/ldap.html permet de structurer les annuaires d'entreprise (y compris les droits d'accès à l'information) et de faciliter la constitution d'annuaires globaux par la réunion d'annuaires de services ou de filiales (ou de partenaires comme nous le verrons plus loin avec les extranets)

Cet annuaire peut comporter de très nombreuses informations sur lesquelles un moteur peut faire des recherches (compétences, expérience professionnelle, langues parlées, pays connus,...) est déjà un premier outil de gestion des compétences ("knowledge management").

1.4.3 Un réseau téléphonique IP

1.4.4 Un site web avec un portail d'accueil, des forums ou news group et un moteur de recherche

L'accès à ce site est en général personnalisé, ce qui permet à chacun de pouvoir s'orienter rapidement parmi les services offerts (des entreprises comme Mediapps &&w ont développé des logiciels qui permettent une génération automatique de tels portails personnalisés)

Un moteur de recherche permet de retrouver les informations quelle que soit leur localisation (forum, news, web, base de données, news group, notes internes en traitement de texte, bibliothèque, ...)

Il permet de télécharger les outils logiciels (bureautique, outils de CAO, ...)

Les forums ne fonctionnent en général que s'il y a un bon animateur sachant user intelligemment de l'envoi de messages aux membres du groupe pour attirer l'attention de tel ou tel sur un sujet qui doit l'intéresser

Une des difficultés souvent rencontrées pour le bon fonctionnement des forum, rappelée par Christian Lainé est celle de la hantise de la faute d'orthographe qui inhibe la "prise de parole" notamment pour les cadres. Dans les groupes multinationaux la difficulté est partiellement tournée par une langue pivot et un système de traduction automatique.

1.4.5 des fonctions "secrétariat général"

Dans ce cadre, profitant de ces infrastructures certaines entreprises offrent à leur personnel des services extérieurs en les faisant profiter de la capacité d'achat de l'entreprise : par exemple Dressmart (emporté depuis par une crise de croissance) proposait sur les intranets de Merril Lynch, KPMG ou Andersen Consulting des vêtements correspondant aux "normes" définies par leur employeur

Voire même des conseils fiscaux (Hervé Thermique), ou médicaux (Microsoft avec le projet "virtual clinic" qui se donne pour objectif d'éviter des visites superflues chez le médecin qu'ils évaluent à 20 à 30%)en ligne

1.4.6 un système "Push" pour apporter à chacun l'information dont il a besoin

Un système d'alerte peut être également mis en place pour certains métiers (finance, achat de matière première, accident,...)

1.5 Le véritable Intranet: le système nerveux de l'entreprise

Les technologies de l'Internet sont les outils qui permettent d'accomplir ces tâches de façon plus efficace, plus rapide et moins onéreuse

General Electric pour résumer sa politique a adopté ce slogan "Internet= sell+buy+make". Comme toutes les grosses entreprises traditionnelles il a rencontré résistances et inerties, pour faire abandonner aux salariés leurs vieux réflexes Jack Welsh lorsqu'il a pris conscience des retards de son entreprise a utilisé des méthodes radicales en supprimant les solutions alternatives
* l'intranet permet d'organiser les déplacements: il a supprimé le service voyage,
* toutes les notes doivent être diffusées par le réseau : il a supprimé les photocopieuses du siège,...

1.5.1 L'Intranet devient l'outil qui permet à la fois de réduire les coûts et d'accroître la réactivité de l'entreprise

"l'Intranet est le passage d'une simple informatique de traitement à une informatique de la relation" (Christian Lainé, animateur du programme intercommunity").

"dans notre entreprise toutes les informations et les processus sont gérés électroniquement et vous ne pouvez échapper à l'intranet même si vous le vouliez" Mike Betzer de MCI Worldcom

Alors qu'elle embauche notablement plus, que son effort de formation est sans commune mesure, grâce à son intranet, Cisco a 3 fois moins d'employés à la DRH (1 pour 150) qu'une entreprise "normale" de même taille.
Dans le même temps, à titre d'exemple, l'automatisation des process administratifs a fait passer le temps de remboursement des missions de 3 semaines à 2 jours (le fameux facteur"7").
Les employés semblent apprécier le fait d'avoir moins de temps à passer au reporting et aux demandes d'autorisation au profit d'un travail opérationnel ce qui s'est traduit dans les périodes de surchauffe notamment par un turn-over 7 fois plus faible que la moyenne du secteur informatique (3% contre 20%)

1.5.2 L'intranet permet la conduite de la production

1.5.2.1 Une efficacité renforcée

Aussi progressivement celles-ci sont connectées à l'intranet de l'entreprise, ce qui permet de dissocier l'endroit où se situent les compétences (maintenance, dépannage), la gestion des commandes et des stocks ou les centres de décision (exécution et contrôle des travaux) de celui où se situe la machine elle-même

Les logiciels peuvent ainsi être mis à jour à distance, l'opérateur peut se former par tutoring avec un formateur distant.

Il peut également accéder à des logiciels d'aide au diagnostic comme Steeplechasewww.steeplechase.com, ControlProwww.labtech.com ou Rockwell Software www.software.rockwell.com

De plus en plus également les machines se connectent aux extranet (en particulier pour une liaison avec le constructeur et la maintenance)

Mais aussi directement à l'Internet : l'opérateur peut ainsi directement accéder à toutes les information depuis les sites des fabricants ou des sites fournissant conseils ou expertise comme Techspex www.techspex.com fédérateur de la communauté des professions liées à la machine-outil

Il peut aussi faire appel à l'intelligence collective de ses collègues branchés à travers les newsgroup ou des forums comme ceux de Machinist.comwww.machinist.com : on considère en effet (Managing Automation juin 98) qu'en cas de panne 80% du temps est utilisé pour localiser celle-ci contre 20% pour la réparer: la performance dans le diagnostic est donc un facteur important pour la compétitivité

1.5.2.2 Mais des risques à ne pas négliger en terme de confidentialité des secrets de fabrication

Si il ne faut pas rester paralysé devant les risques du Web, il ne faut pas non plus négliger les problèmes de sécurité.

Les risques de fuite d'information sensible

Nous verrons plus loin les possibilités offertes par l'Intranet en matière d'intelligence économique, mais rappelons nous que dans la jungle tout chasseur est aussi un gibier potentiel et le risque est de voir ses informations commerciales ou ses secrets de fabrication percés par les concurrents

Il s'agit là d'un problème très délicat à gérer car s'il ne faut pas tomber dans l'angélisme en assurant une transparence totale, il ne faut pas non plus penser que l'on obtiendra toute l'information nécessaire à l'entreprise sans en donner en retour: l'exemple de l'ex-Union Soviétique qui avait érigé l'espionnage industriel et le cloisonnement de l'information entre ses entreprises en principe de gestion, tend à montrer que cette approche n'est pas la plus efficace

Prenons l'exemple des opérateurs de machine-outil:

De plus en plus Outre Atlantique ceux-ci font appel à des newsgroup (comme ceux de www.machinist.com) pour résoudre les problèmes de production auxquels ils sont confrontés (il en va de même dans de nombreuses autres professions comme la chaussure &&b) :

D'un côté cette capacité d'information est essentielle à la bonne marche de l'entreprise, de l'autre les risque de fuite sur un secret de fabrication, qui assure l'avance de l'entreprise sur ses compétiteurs, ne sont pas négligeables (imaginons un instant qu'un opérateur de Michelin réponde dans un tel newsgroup à une question sur l'adhérence du caoutchouc à un fil métallique...)

Certaines entreprises ont réagi de façon purement défensive en bloquant l'accès de leurs opérateurs à l'Internet. Mal leur en a pris car elles ont été doublement pénalisées: certains opérateurs résignés ont vu leur efficacité diminuer, d'autres voulant rester "au top" de la performance se sont connectés aux newsgroup depuis leur domicile personnel, ce qui accroît singulièrement les risques puisque tout monitoring des échanges par des sniffers est ainsi rendue impossible

le constructeur de machine Zagar www.zagar.com signale ainsi que de nombreux opérateurs se connectent ainsi depuis leur domicile en arguant des "chartes d'entreprise" qui leur interdisent l'accès depuis leur poste de travail

Pour Robert Albaugh d'Hurco  www.hurco.com  "les vielles lois de la confidentialité sont obsolètes"

La seule parade possible semble être

· de laisser aux opérateurs un libre accès à l'Internet mais en leur assurant une formation afin qu'ils soient sensibles à ce qu'il est possible de dire et à ce qui est secret (comme ont appris à le faire les ingénieurs qui fréquentent les congrès internationaux ou ils rencontrent leurs concurrents)

Virtual Tech de Toyoda, http://toyodausa.com/hitech.html grâce à une caméra vidéo portée sur le casque de l'opérateur permet de faire effectuer une réparation depuis l'autre bout du monde par un opérateur non qualifié
C'est aussi le cas de Hurco www.hurco.com de Mazac www.masakusa.comBoschwww.boschat.comFarleywww.farleyoz.com.au , Fanucwww.gefanuc.com, Huronwww.huron.graft.frMakinowww.makino.com, Mitsubishiwww.mitsubishi-edm.com, Okumawww.okuma.america.com, Star Cutter www.starcutter.com, Tree Machine www.treemachine.comWisconsin Machine Tool www.machine-tools.com, Zagarwww.zagar.com et surtout de DMG www.gildemeister.com avec son logiciel de maintenance à distance NetServices.
Un certain nombre de ces services étaient délivrés à travers des lignes louées pour des questions de vitesse et de fiabilité mais de plus en plus elles utilisent directement le réseau de l'Internet
L'ingénieur de permanence peut avoir depuis son PC chez lui ou en voyage toutes les informations dont dispose l'opérateur et communiquer avec celui-ci
Voir sur ce plan la remarquable étude effectuée par l'Atelier BNP-Paribas juillet 1999 www.atelier.fr

Ces évolutions technologiques ouvrent des portes à une réorganisation radicale du système productif en faisant disparaître de nombreuses contraintes organisationnelles et en permettant une nouvelle optimisation de la production tant entre les sites d'implantation de l'entreprise qu'entre ceux de l'ensemble de ses donneurs d'ordre et sous-traitants

L'Internet va permettre en particulier le partage de machine entre entreprises, fluidifiant les méthodes de production en flux tendu dans le cadre d'une économie de production en temps réel

1.5.3 L'Intranet permet l'intégration des systèmes de gestion (ERP).

c'est le cas de tous les leaders : SAP, Baan, Peoplesoft, JD Edward. Le retard de certains d'entre eux dans cette mutation les a mené tout près du dépôt de bilan (Baan)

L'entreprise Roll-Gom ( www.mpr.fr ) à Arras bien que de taille moyenne dispose de plusieurs implantations et d'une petite filiale aux Etats Unis : sa gestion fortement informatisée (ERP, entreprise ressource planning de SAP) utilise un réseau fait de lignes louées en France et une liaison Internet VPN avec les USA.

1.5.4 L'Intranet un outil pour les achats le e-procurement, la " supply chain management"

Ce processus (supply chain management) permet de réduire le coût administratif des achats de façon drastique (6$ au lieu de 75 Chris Zaharias de Netscape séminaire Aftel nov 98)

D'après une enquête d'AT Kearney auprès de 162 entreprises les achats sur le Net devraient passer de 1,6% en 1998 à 20,4% en 2001 avec un accroissement notable de l'externalisation des activités non stratégiques.

La fonction achat perd sa dimension administrative pour se redéployer dans la recherche de nouveaux fournisseurs (sourcing) et l'innovation (définition avec les fournisseurs de produits ou services nouveaux correspondant mieux aux besoins)

500 ingénieurs de Schlumberger travaillant sur 300 sites dans 50 pays passent dorénavant directement leurs commandes sur Internet: ils disposent d'un catalogue négocié par le service achat auprès de 20 fournisseurs. Après une éventuelle validation hiérarchique les commandes sont automatiquement éclatées et routées vers les fournisseurs
le processus d'achat a été ramené de 3 semaines à 3 jours (on retrouve le fameux facteur 7) avec une réduction sensible des coûts (plus d'une centaine de MF)

Le standard en cours de finalisation OBI (Open Buying on the Internet) est opéré par CommerceNet www.commerce.net qui gère

•  les échanges par Edi entre service achat, fournisseurs et "centre d'autorisation de paiement"
• ainsi que la sécurité des échanges (gestion des droits, signature électronique,...)

Il permet d'interconnecter les bureaux d'étude

Ceci est particulièrement important pour les entreprises géographiquement éclatées, dont les compétences sont réparties ou qui ont besoin de sortir en même temps des variantes de leurs produits adaptées aux différents marchés (langue, symbolique, couleurs, design, ...)

"un gros projet mobilisant 200 personnes dont 3/4 en Europe et un quart aux USA a pu être bouclé en 7 mois au lieu d'un an grâce à l'intranet qui nous a en particulier affranchi du décalage horaire" Didier Lambert, Essilor

Ubisoft dans le domaine des jeux par exemple qui fait travailler simultanément des équipes dans 9 pays

RadialSoftwww.radialsoft.com entreprise de 4 personnes, architecte de logiciels de CFAO.fait appel pour la réalisation des différents modules à des sous-traitants (qu'elle recrute sur son site).
Ceux-ci sont éparpillés dans le monde (et notamment en Inde qui dispose d'excellentes entreprises dans ce domaine).
Le code au fur et à mesure de son élaboration est mis sur le serveur dédié au projet et il est disponible, notamment pour les test de toutes les équipes participant au projet et pour le client qui peut suivre son avancement et réagir immédiatement en cas de problème. tous les échanges de mail sont archivés et constituent la "mémoire" du projet

1.5.6 Il est particulièrement bien adapté pour les organisations par centres de responsabilités ou par chantiers

• · tableau de bord pour la gestion commerciale permettant à chacun de suivre son activité par rapport aux objectifs fixés
• · contrats type (sous-traitance, embauche, ...) permettant de contracter en prenant en compte toutes les hypothèses avec une bonne sécurité juridique
• · accès aux informations touchant au droit du travail à l'hygiène et à la sécurité
• · possibilité de procéder aux achats directement sans aucune formalité (petit matériel, fourniture) en utilisant les accords cadres négociés avec les fournisseurs au niveau du siège (éventuellement avec une validation hiérarchique au-delà d'un certain montant : par exemple achat de véhicule).

bien entendu ce problème doit être traité avec soin sur le plan technique (chez Hervé Thermique un verrouillage Hardware fait que seuls les ordinateurs appartenant à l'entreprise peuvent se connecter à l'Intranet)

· mais "le vrai risque dans la sécurité ce sont les hommes, pas les systèmes informatiques ou le fire wall: il faut mettre en place de tels systèmes mais l'important est la confiance dans les hommes" (Philippe Contal Alpha-c).

1.5.7 Il est un outil précieux dans le domaine de la qualité

• · Tant pour établir l'organisation qualité qui nécessite un important travail collectif, (celui-ci peut maintenant être intégralement dématérialisé suite à la nouvelle organisation "1" papier (le certificat lui-même) mise en oeuvre par l'AFAQwww.afaq.org (en attendant la dématérialisation du certificat lui-même)
• · Que pour la gestion proprement dite de la qualité (accès permanent aux documents à jour, gestion workflow de la procédure qualité à travers le processus de production).

L'industrie automobile confrontée récemment à des rappels pouvant concerner des millions de véhicules et l'industrie agroalimentaire, avec les multiples problèmes rencontrés récemment (dioxine, ESB, fièvre aphteuse, benzène, éclats de verre,...) sont bien placées pour connaître l'aspect stratégique de la traçabilité des produits

Alpha CIMwww.alpha-cim.com entreprise de 120 personnes à Evry (Essonne) oeuvrant dans l'informatique industrielle (environnement, pharmacie, chimie, gestion d'éclairage, ...) a créé un serveur Intranet pour assurer la diffusion et la consultation des documents Iso 9001. L'entreprise étudie avec l'AFAQ la possibilité de supprimer le référentiel papier.

"Nous avions des centaines de copies de nos procédures qualité à gérer : aujourd'hui non seulement tout le monde a un accès facile mais surtout je suis certain que tous ont la même version, c'est un point critique car l'entreprise est certifié ISO" Philippe Cuif responsable des services réseaux d'ECIA

Michel Hervé indique que sans l'Intranet son entreprise éclatée en 500 lieux de travail n'aurait jamais pu atteindre le niveau exigé par la norme ISO 9002

1.5.8 L'Intranet devient le siège de l'intelligence économique et de la veille technologique

1.5.8.1 Il est l'outil qui permet d'alimenter le système en informations

•  Des outils parcourant le web pour y "récolter" les informations ouvertes (Arisem www.arisem.com) : surveillance des initiatives des concurrents, partenaires ou clients, nouveaux produits, évènements susceptibles d'avoir une incidence sur l'entreprise, ...
• L'entreprise alpha-c surveille à l'aide de robots ses principaux clients fournisseurs ou concurrents, ses marchés, les technologies qu'elle emploie, à travers l'analyse permanente automatique de 400 sites web (avec Enterprise Minder de Netmind www.netmind.com/html/enterprise_minder.html ) et la presse. L'information est automatiquement mise à disposition des salariés susceptibles d'être concernés.
•  La souscription à des services permettant d'accéder à des informations payantes accessibles seulement sur abonnement (Qwam www.qwam.com qui fédère 25 000 sources de ce type) : bases de données techniques ou économiques, fils d'information, accès aux archives de journaux,...
•  Les documents produits par chacun des services et susceptibles d'être utiles pour les autres: études de marché, , analyses d'incidents, notes de synthèse, documents techniques, ...
• Les sources d'informations pertinentes repérées par les membres de l'entreprise ("bibliographie" au sens large du terme)

· Les informations recueillies par chacun des membres de l'entreprise (au contact des clients, via les réclamations, pendant les visites de salon, lors de voyages à l'étranger,...).

Avoir des masses d'informations ne sert à rien si elles ne peuvent être exploitables aisément par ceux qui ont à prendre des décisions. Pour cela il faut disposer de différents outils

• Pour structurer les données en fonction des logiques d'organisation de l'entreprise (Arisem)
• Pour pouvoir retrouver les informations utiles (moteurs de recherche sémantique multilingues,...)

Cegibat (filiale de GDF) chargée de conseiller les professionnels du bâtiment a créé un "centre virtuel d'expertise" structuré par thèmes qui permet de capitaliser l'expérience de ses techniciens ; cette base de données est en outre utilisée par les agents du marketing, les formateurs et les services chargés d'éditer les manuels techniques.

Pour des villes comme par exemple Nancy (démonstration accessible par www.intranet99.org) le système d'informations géographiques (SIG) permet à tout instant de disposer des informations relatives à chaque parcelle construite ou de voirie:
- cartographie
- informations de toute nature sur les bâtiments ou la voirie concernant la parcelle
- en cas de travaux, état d'avancement des chantiers.
Toute information ayant une composante géographique est ainsi accessible.
 

• Pour pouvoir analyser des masses de données parfois considérables et hétérogènes notamment à la recherche d'anomalies, de ruptures de tendances, de phénomènes non préalablement identifiés mais susceptibles de concerner l'entreprise.

 

Dans ce domaine des outils permettent des représentations graphiques (utilisant volume et couleurs) ils permettent au spécialiste d'un coup d'oeil de détecter des "anomalies" en visualisant globalement des milliards d'informations: ce sont les outils de Data Mining (Trivium www.trivium.fr, illustrationFB)

1.5.8.3 Enfin il permet de diffuser en temps réel l'information ciblée aux membres de l'entreprise (Push)

• L'intranet permet de diffuser automatiquement (technologie push) aux membres de l'entreprise les informations pertinentes en fonction des profils et intérêt qu'ils ont eux-mêmes définis, sous forme de news périodiques ciblées,
• lorsque cela est nécessaire il peut également envoyer celles-ci sous forme d'alertes par exemple sur les téléphones mobiles.

Ceci peut concerner tant les bureaux d'étude (conception de produits nouveaux) que les services maintenance (aide au diagnostic) et plus encore les commerciaux à qui ils fournissent un précieux outil de dialogue avec leurs clients (élaboration d'un produit personnalisé en temps réel)

Le Crédit Lyonnais met à la disposition de chacun de ses chargés d'affaire un outil de simulation permettant de mieux apprécier le profil de risque de chaque client démonstration accessible par www.intranet99.org

Sollac permet à ses métallurgistes de faire appel à un système expert pour l'évaluation des défauts (démonstration accessible par www.intranet99.org)

Desjoyaux http://www.desjoyaux.frfabricant de piscines préfabriquées modulaires haut de gamme, fournit ainsi à ses distributeur un outil permettant de concevoir une piscine sur mesure prenant en compte à la fois les contraintes esthétiques et techniques

1.5.10 Un outil pour le knowledge management

Ceci est d'autant plus précieux à savoir que lorsque les évolutions sont permanentes c'est parfois des compétences "cachées" qui s'avèrent les plus précieuses:

On l'a vu par exemple lorsqu'il s'est agit de désigner des webmestres, nouveau métier requérant des compétences non habituellement détectées et répertoriées. De même des développements inattendus à l'export (l'entreprise est sollicitée pour un partenariat...) peut rendre précieux la capacité à savoir qui éventuellement dans le personnel parle la langue du pays en question

JP. Doumenc (Schneider) : "on voit bien à travers l'Intranet du CEA à Marcoule que celui-ci peut apporter non plus seulement de l'empilement des connaissances, du triage des connaissances, mais la création de nouvelles connaissances" (concours Intr@net 99 www.intranet99.org).

John Doyle vice président de Hewlet Packard avait déclaré un jour "Si seulement HP savait ce que HP savait!"

Une entreprise française Trivium www.trivium.fr déjà auteur de UMAP s'est lancé sur ce créneau avec succès. Elle vient de lever 30MF pour financer son effort de marketing: son logiciel Gingo donne à l'entreprise une connaissance fine des ressources de compétence de son personnel, qui sont en général très sous-utilisées parce que mal connues. La start-up a su déjà convaincre PSA, Bouygues, France Télécom...)

1.5.11 La formation interne du personnel

C'est un outil parfaitement adapté pour l'apprentissage technique (informatique, langue, argumentaire de vente,...).

Manpower dispense à partir de son Global Learning Center 1200 cours à ses collaborateurs intérimaires. 10.000 d'entre eux se sont déjà inscrit : c'est un système particulièrement bien adapté pour des personnes qui ont une activité discontinue

L'Intranet permet notamment d'assurer la formation de commerciaux dispersés sur le terrain, par exemple à l'occasion du lancement de nouveaux produits, en économisant temps et frais de déplacement et en permettant aux hommes de terrain d'être opérationnels immédiatement pour répondre aux questions des clients

Il donne également la possibilité d'offrir une formation au client, apportant ainsi une notable valeur ajoutée

Il y a tout lieu de penser que Oracle SAP et Siebel intégrerons des plates-formes de e-learning dans leurs produits

D'après une étude de Pascal Deborde (Arthur Andersen), 60% des enseignements professionnels aux US auraient basculé sur le e-learning avec des réduction de temps de formation pour des résultats équivalents de 40 à 60%

Web Conferencing produit par Placeware www.placeware.com spin off de digital Design par exemple a mis au point une intéressante méthodologie d'organisation de téléconférence associée à une présentation et à un espace de travail de groupe:
Le téléconférencier envoie aux participants (qui peuvent le voir et l'entendre ) les pages de sa présentation. Il est assisté de faciliteurs qui peuvent répondre en temps réel et individuellement aux questions des participants sans interrompre le cours de l'exposé, ils interviennent auprès de celui-ci seulement si le nombre et la nature des questions indique qu'une majorité de l'auditoire décroché.
Il est ainsi possible d'assurer avec quelques dizaines d'assistants une formation de 5000 techniciens répartis à travers le monde lors du lancement d'un nouveau produit ce qui leur permet en outre d'être immédiatement au contact de leurs client pour exploiter la dynamique commerciale du lancement

Horizon Live Distance Learning www.horizon.com spin-off de Digital Design a une approche semblable

L'Université virtuelle Ziff Daviswww.zdu.com offre déjà plus de 250 cours: avec 20.000 entreprises clientes et 150.000 stagiaires cette approche pédagogique commence à devenir significative: une version francophone devrait prochainement voir le jour

Une université privée du nouveau Brunswick démarre en 2000 exclusivement sur Internet et délivre un MBA : objectif, les cadres vivant en Amérique et en Asie

Après Simon&Shuster Family Education Network et The Forum Corporation, le groupe Pearson vient d'acheter pour 2,5 milliards de dollars NCS qui réalise 630M$ de CA dans le domaine de la formation: il doit lancer début 2001 son "Learning Network"

Certaines universités américaines délivrent leurs diplômes officiels par cette voie

En France notons l'initiative de l'Université de Compiègne et le lancement en avril 2001 par les Ecoles des Mines en collaboration avec celles des Télécoms d'une téléformation permettant de réduire de 2 ans à un an la période de présence à l'Ecole pour les formations d'ingénieur en formation continue en utilisant les NTIC pour les matières qui s'y prêtent

voir le colloque de Rouen sur les Nouvelles Technologies Educatives http://nticf98.insa-rouen.fr

Voir aussi les sites de l'american society for training and development www.astd.org, distance learning on the net www.hoyle.com/distance.html'office of learning technologies, du Canada www.olt-bta.hrdc.gc.ca Teaching on-line www.star.ucc.nau.edu tele training institute www.teletrain.com les universités de Cornell www.ilr.cornell.edu/distlearn/DL.htm de columbia www.ilt.columbia.edu de Phoenix www.uophx.edu/uop/_distanc.htm, le MASIE center www.masie.com ou le training supersite www.trainingsupersite.com

Voir également l'article sur le e-learning sur www.yolin.net

1.5.12 Démultiplier l'efficacité des commerciaux en les connectant aux services du siège

Ils disposent ainsi d'un précieux support quand ils sont au contact du client

L'Intranet augmente considérablement leur efficacité en leur permettant un accès à tout le savoir de l'entreprise, y compris le savoir vivant d'expertise (grâce à l'inventaire des compétences).

"ils pourront exécuter les mêmes recherches complexes, en temps réel, que les utilisateurs du siège" Alain Psénica, direction commerciale du groupe Schneider

Il autorise des prises de décision rapide grâce à un accès direct et permanent au décideur.

Il permet en outre de substantiels gains de temps et économies de gestion en offrant la saisie directe, à la source de toutes les informations nécessaires au lancement de la production, à la gestion des ordres et à la facturation,

Déchargeant ainsi les hommes de terrain des tâches administratives il leur permet de se concentrer davantage sur l'écoute du client, le conseil et l'intelligence économique..

AREL ingénierie, 20 personnes dont 17 ingénieurs et cadres, située dans les Yvelines vend surtout à l'exportation (U.R.S.S., Bangladesh, Cuba, Inde, Cameroun, Pologne, Vietnam,...).
Son ingénieur commercial peut, à l'autre bout du monde, négocier en temps quasi réel les modifications techniques : Le bureau d'étude avec qui il est relié par Internet, peut, grâce à la CAO, adapter le projet, calculer le devis, et envoyer par e-mail en pièce attachée une représentation tridimensionnelle de l'installation (par un simple "coupé-collé" grâce au protocole VRML)
Le fantastique gain de temps par rapport au fax (1 jour au lieu de 10), la quasi-interactivité avec le client, permet, au moindre coût, d'aboutir à une proposition bien mieux adaptée au besoin du client et fait la différence avec les autres compétiteurs.

1.5.13 Un outil au service des techniciens de maintenance

•  Pour la maintenance des installations de l'entreprise:

•  Pour la maintenance chez les clients

1.5.14 La Télémaintenance

Il est également possible depuis le point de contrôle de modifier les paramètres de réglage ainsi que les programmes qui le pilotent

C'est le cas en particulier des machines-outils à commande numérique (dont la télémaintenance est toutefois, bien souvent sous-traitée au constructeur ou à des entreprises spécialisées)

Aujourd'hui aux USA la plupart des nouvelles machines à commande numérique sont connectables à Internet ce qui permet

1- la télémaintenance à partir du poste d'un technicien spécialiste

2- la formation de l'opérateur par tutoring

3- un service SVP pour les hommes de terrain

4- l'accès à des newsgroup de plus en plus nombreux pour faire appel au réseau mondial des opérateurs connectés, qui peuvent ainsi s'entraider pour faire face aux problèmes

La supervision des machines de moulage de caoutchouc de l'entreprise Roll Gom ( www.mpr.fr )est également assurée via l'Intranet et l'entreprise travaille actuellement à la mise en place d'un VPN qui permettra:
* aux responsables de l'usine de pouvoir de n'importe où (de chez eux, depuis un poste nomade) accéder à l'état de fonctionnement de chacun des éléments de l'installation
* au technicien de permanence pendant les jours fériés (certaines parties de l'installation fonctionnent en continu) de faire appel au spécialiste où qu'il soit, (chez lui ou en déplacement par exemple). Celui-ci pourra accéder à tous les paramètres des machines, comme s'il était sur place, et donner les instructions utiles pour le dépannage et la remise en route.
Cette nouvelle organisation doit permettre tout à la fois des économies de maintenance et une moindre immobilisation des machines.

Notons ici l'initiative remarquable d'une PME alsacienne qui connaît malheureusement aujourd'hui de graves difficultés Yellow Connexion, à Mulhouse, qui, grâce à son logiciel Submarine diagnostiquait via Internet les pannes des machines outils à commande numérique de ses clients, et dans la plupart des cas, par téléchargement des modifications de programmes, est en mesure d'assurer le dépannage sans déplacement d'un technicien : Au niveau de l'atelier l'opérateur, en cas de panne, n'a qu'à appuyer sur un simple bouton pour lancer la connexion Internet
Malheureusement l'industrie française n'était pas encore mure pour ce type d'approche alors qu'elle se généralise sur le marché US

De nombreux fournisseurs de logiciels de supervision et de contrôle de chaîne de production ont rajouté cette possibilité d'accès et de pilotage par le web

• soit en Intranet (à l'intérieur du site ou depuis l'extérieur en transitant par l'Internet via une procédure sécurisée),
• soit en extranet (entreprise de maintenance)

1.5.15 L'Intranet, facteur de décentralisation qui se construit lui-même de façon décentralisée

Cela peut certes conduire à une certaine hétérogénéité mais cet inconvénient est largement compensée par son caractère dynamique, vivant et bien adapté aux besoins opérationnels.

Avant l'Intranet, l'informatique était l'affaire d'experts, et les utilisateurs n'étaient que consommateurs. Avec l'Intranet, il existe encore de l'informatique, mais tous les salariés peuvent eux-mêmes être des développeurs de systèmes leur permettant de mieux s'organiser dans leur travail, donc ils deviennent "acteurs" Michel Hervé.

"les nouveaux outils qui arrivent, par leur simplicité d'emploi, vont permettre aux cadres opérationnels de concevoir eux-mêmes leurs solutions sans devoir en référer aux services informatiques" Craigh Mathis du Fairpoint Group

1.5.16 Des possibilités nouvelles pour le télétravail

Il permet également notamment pour le service clientèle, de plus en plus important avec des produits plus personnalisés ou plus sophistiqués, de délocaliser les Call-Centers en prenant en compte des paramètres d'optimisation géographiques qui ne sont pas ceux de la production

1.5.16.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoire

• gain de temps et de fatigue pour les salariés,
• limitation des besoins d'infrastructure
• baisse des émissions polluantes pour les grandes agglomérations, (c'est à ce titre que la Californie aide les entreprises qui font largement appel au Télétravail comme Hewlet-Packard),
• possibilité de maintenir des emplois dans des zones rurales ou en reconversion,
• possibilité de travail pour les handicapés moteurs, ...

Mayetic 10 personnes, qui est une société de service Internet n'a aucun locaux: tous les collaborateurs ont adopté le télétravail et ne se réunissent qu'une fois toutes les 6 semaines pour partager un repas et recaler la stratégie. L'entreprise en tant que telle, totalement virtuelle n'existe que par son intranet (échanges, forums, gestion administrative, bases de connaissance, reporting) et ses extranets (toutes les fonctions secondaires sont externalisées : comptabilité, recrutement, ...)

L'Allemagne a lancé dans ce domaine un ambitieux programme de création d'emplois : Telearbeit.

Cette forme de travail laisse entrevoir un contexte nouveau, ou l'appartenance à l'entreprise n'est plus un concept binaire, et qui du coup peut contribuer à gommer certains mécanismes d'exclusion.

1.5.16.2 Le gain est par contre bien moins évident pour l'entreprise et pour les syndicats de salariés :

En particulier le salarié ne peut plus être contrôlé simplement à travers ses horaires et son activité immédiate: le télétravail implique qu'on l'on soit capable de définir au salarié des objectifs à atteindre assortis d'indicateurs pertinents pour évaluer son travail.

Le "Chef" habitué à "commander", n'a plus ses troupes à sa disposition, perd son statut et n'a pas forcément la capacité à se transformer en animateur d'équipes

Au niveau du salarié "Certains ont besoin de contraintes, de repères matériels, de rappels à l'ordre. Or dans le télétravail on entre dans une logique d'autonomie" Nicole Turbé-Suétens, présidente de l'AFTT

Ce problème de contrôle se pose aussi pour les syndicats.

• L'emploi se situe dans une logique de statut et se mesure en heure (période pendant laquelle l'employé est sous l'autorité et la responsabilité de l'employeur lui-même sous surveillance du syndicat)
• alors que le travail correspond à l'accomplissement d'une mission ou d'une tâche c'est une "énergie" qui se mesure en "kilowattheures" plutôt qu'en heure: ce qui importe c'est le résultat, pas le temps qu'on y a passé.

Notre code du travail conçu autour des concepts de la production traditionnelle a du mal à appréhender ce nouveau mode d'organisation

1.5.16.3 Des résultats décevants

La confusion entre les notions d'emploi et de travail, trop fréquente, ne facilite pas le développement du télétravail et ceci nous paraît expliquer pour une large part son faible développement (en dehors des cadres qui travaillent dans une logique de mission et des commerciaux qui souvent eux sont dans une logique de commission) malgré tous les avantages qu'il présente

Outre que cela n'est pas possible pour tous les emplois, le passage d'une logique de soumission à une logique de mission ou de commission n'est pas simple.

L'organisation du pouvoir dans nos entreprises basé sur des hiérarchies parfois encore lourdes, une organisation du travail où l'on contrôle le temps passé plus que le résultat obtenu, une "gouvernance" de tradition royale, où les cadres sont davantage préoccupés par la satisfaction du chef que du client, expliquent que le télétravail est notablement moins développé dans notre pays que dans l'Europe du Nord: l'augmentation a certes été de 67% entre 1997 et 1998 mais cela ne représente que 420 000 personnes contre 1 455 000 au royaume uni (Nicole Turbé-Suetens)

1.5.16.4 Télétravail et téléservices

Chez Thermatec industrie par exemple, (35 personnes installées à SOPHIA) le directeur financier travaille depuis son domicile à Menton.

Pour un développement plus ample, c'est quand toutes les conséquences sont tirées de l'analyse faite au § précédent que le "télétravail" peut fonctionner véritablement:

A un lien de subordination hiérarchique doit être préféré un lien de partenariat avec une personne se mettant à son compte et qui offre des Téléservices aux entreprises (journalistes "free-lance", designer, conseil juridique, documentaliste, secrétaire bilingue, dépannage informatique, interprète, courtier d'assurance...) :

Netsurf cite par exemple le cas d'un dessinateur projeteur spécialisé dans la CAO, installé à Gassin près de Saint-Tropez qui travaille essentiellement avec des cabinets d'architectes parisiens ou étrangers (Beyrouth) ou d'une rédactrice technique implantée à Trégastel, dans les côtes d'Armor

Catherine Meunier partage quotidiennement son temps de travail d'assistante de direction entre trois entreprises angevines pour lesquelles elle assure des fonctions de communication, de contrôle de la rentabilité et des ressources humaines (le Monde interactif)

Question.frwww.question.fr rassemble un réseau d'une centaine de documentaliste permettant d'externaliser la fonction documentation

Aussi en dehors de quelques entreprises "citoyennes" EDF et Hewlet-Packard avec notamment une équipe de télétravail sur le plateau du Vercors, le télétravail n'a pas connu l'essor que ses multiples avantages auraient permis espérer.

Le cas particulier des Centres d'appel (Call centers), parfois intégré à l'entreprise et parfois sous-traité qui peut être assimilé au télétravail sont traités plus en détail dans le chapitre consacré aux extranets

European Telework Development (EDT : www.eto.org.uk ) fournit informations, conseils pratiques et support tant aux entreprises intéressées qu'aux candidats télétravailleurs, aux fournisseurs de produits et services ou aux collectivités locales. Un rapport publié en 2000 par la commission européenne et disponible à l'adresse http://www.aftt.net/aftt/europe/europe.htm est la référence en ce domaine au niveau européen

En France l'Association Française du Télétravail et des Téléactivités (AFTT : www.aftt.net ) organise la réflexion au niveau national. Contact France : n.turbe@ibm.net

1.5.17 l'élaboration de la stratégie de l'entreprise.

Chez Somfy entreprise savoyarde spécialiste des moteurs et des automatismes de volets roulants 20 % des salariés sont équipés de logiciels de groupware pour travailler en management par projet.
Grâce à cet outil l'entreprise a pu également faire activement participer une centaine de ses salariés à l'élaboration du plan stratégique à 5 ans

Le groupe Renault est devenu ces dernières années véritablement multinational:
Son efficacité nécessite une véritable implantation de ses centres de décision dans les pays d'implantation. L'accélération de l'économie implique une réactivité chaque jour plus grande dans la prise de décision et néanmoins il est important d'assurer une cohérence stratégique au groupe.
Pour concilier ces impératifs contradictoires et éviter que les cadres dirigeant ne passent leur temps dans l'avion le Pdg, Louis Schweitzer, a décidé la mise en place pour le fonctionnement de tous les comités de direction du groupe d'outils permettant à chacun de disposer de tableaux de bords synthétiques adaptés à chacun des décideurs (prix Net2001 voir www.mynet2001.net )

1.5.18 Touchant tous les aspects de la vie de l'entreprise il concerne également les syndicats

"si le pouvoir hiérarchique des cadres est contourné dans les Intranets, car il y a possibilité de communication transversale hors hiérarchie, les structures syndicales sont également contournées car il y a des salariés qui s'expriment directement "(Michel Hervé)".
les négociations sociales chez Hervé Thermique sont organisées entre le collège des cadres, porteurs des intérêts à long terme de l'entreprise et celui des employés, davantage sensible aux résultats immédiats et concrets notamment sur les salaires et les 35 heures.

Si les directions d'entreprise se refusent à utilisation de l'intranet par les syndicats dans le cadre d'un protocole d'accord, le site est créé à l'extérieur sans aucune règle

Un premier exemple de cybersyndicat: Ubifree www.multimania.com/ubifree/Index2.htm qui est né à l'occasion du conflit chez le concepteur de jeux informatique Ubisoft

Le site intersyndical d'Elf "Elf en Résistance" a accueilli 30.000 internautes. Christian Magne, Cfdt Air France compare les 70F de son abonnement mensuel au 3.000F de coût d'un seul tract

1.5.19 Moins de bureaucratie, plus de contacts humains avec les collègues et les clients

"L'énergie du personnel peut être ainsi réorientée: moins de soucis de gestion administrative, de recherche ou de classement de l'information, lui permet d'être davantage à l'écoute des besoins du client afin d'améliorer le service rendu" ( OPAC HLM de Rouen démonstration accessible par www.intranet99.org )

Yves Lasfargue note " les enquêtes récentes montrent qu'aujourd'hui 78% des salariés ont au moins une fois par mois un contact avec les clients alors qu'il y a une trentaine d'année ils n'étaient que 35%" ce point est donc de plus en plus crucial http://perso.wanadoo.fr/yves.lasfargue

Chacun des membres du personnel ayant une parfaite connaissance des clients (profil client, liste des affaires en cours ou en négociation, personnes en contact avec l'entreprise, ...) il devient possible de leur confier une responsabilité commerciale (Michel Hervé).

Une PME de conseil facture ses journées 6000F: toute immobilisation au bureau pour des réunions ou des tâches administratives représente un manque à gagner.

Aussi Asco, PME de 10 salariés, travaillant sur la planification des arrêts de tranche nucléaire a-t-elle développé un Intranet et équipé tous ses ingénieurs de portables connectables.
Sans compter l'augmentation de l'efficacité de ses cadres nomades qui peuvent maintenant accéder à tous les savoirs de l'entreprise, Asco estime avoir amorti son investissement en 6 mois rien qu'en journées supplémentaires facturables

1.5.20 Le stade ultime, l'Intranet de l'entreprise étendue: les extranets

Un Intranet efficace ne saurait donc être déconnecté... :

•  du site web, quand il s'agit d'un véritable site de commerce électronique : voir plus haut l'exemple de CISCO. www.cisco.com C'est l'Intranet qui supporte le back office permettant l'efficacité commerciale de l'entreprise.
• de l'Intranet des fournisseurs et sous-traitants pour organiser la logistique d'un produit ou d'un service de qualité (c'est le cas par exemple de Servair Grand prix d'Intranet 99, qui doit assurer l'approvisionnement en boissons et repas des avions aux escales démonstration accessible par www.intranet99.org) "nous travaillons dorénavant avec les salariés des sous-traitants comme si c'était nos propres salariés" JP Colin Thomson
• · de l'Intranet du client pour permettre à celui-ci d'accéder au dossier d'ouvrage, suivre l'avancement du chantier, en visualiser les photos prises au fur et à mesure du montage, accéder aux plans et pouvoir ainsi réagir à tout moment si nécessaire, constituer les archives pour la maintenance (Hervé Thermique)
• des Intranets des distributeurs afin que ceux-ci, qui sont les "commerciaux externalisés" de l'entreprise puissent accéder à toute l'information technique ou administrative nécessaire, et gérer les commandes.

Dior Parfums éditait jusqu'en 1997 un catalogue de plus de 3.000 références diffusé à 350 exemplaires avec une douzaine d'informations nouvelles par semaine. Les délais dépassaient parfois 15 jours dans la zone Asie
Grâce à la mise en place de l'Intranet les distributeurs, filiales et agents commerciaux disposent en permanence d'une information à jour et d'une riche photothèque de qualité pour les présentations

Exemple l'entreprise Lenoir-Elec www.nancy.cci.fr/LENOIR à Longwy conçoit et assemble des connecteurs de puissance pour des grands groupes (Schneider, CEA, Edf,...) elle élabore les plans en CAO en liaison avec les bureaux d'étude de ses clients (échanges par e-mail). Pour la fabrication proprement dite elle s'appuie sur une dizaine de sous-traitants disposant de machines à commande numérique (découpe laser, usinage,...)...mais elle doit transmettre les plans et les cotes par fax, ce qui entraîne surcoûts, perte de temps et risque d'erreur

L'entreprise Diamoutils www.diamoutils.com à Annemasse, qui fabrique des outils diamantés, connaît le problème inverse: les bureaux d'étude de ses clients élaborent les plans des pièces en CAO, les transmettent à leurs services achat sous forme de plans papier et c'est ceux-ci qui servent pour les demandes de devis aux fournisseurs:
Transmis par fax ces plans doivent être ressaisis de façon sommaire pour l'élaboration des propositions puis de façon détaillée pour programmer les machines de fabrication (avec les coûts, délais et risques d'erreur que l'on devine)

Il en est de même pour l'entreprise FACNOR à Cherbourg, leader mondial des enrouleurs de voile qui regrette de ne pouvoir travailler rapidement et efficacement dès le stade de l'élaboration des plans avec les constructeurs français de bateaux de plaisance comme elle le fait avec ses clients suédois ou Finlandais: cela se traduit par des surcoûts, des délais et surtout par des erreurs de conception qu'il est ensuite impossible de rattrapper. Pourtant son principal client français pourtant est lui aussi leader mondial dans sa catégorie mais il continue à travailler par fax,

Aux USA l'évolution s'est faite ainsi de l'aval vers l'amont. C'est presque toujours le client qui a poussé le fournisseur à évoluer (cf rôle des acheteurs de l'automobile par exemple sur les sous-traitants mais aussi de Autobytel sur les constructeurs).

Le risque est que nos entreprises les plus dynamiques, devant l'avantage économique considérable qu'apporte une chaîne de commande intégrée, ne se tournent vers des fournisseurs étrangers.

"dès lors l'on aura des sociétés dans notre domaine qui seront capables de s'interconnecter avec nous c'est avec elles que nous travaillerons" Michel Hervé.

... et que les grandes entreprises étrangères (comme l'automobile) se détournent de leurs sous-traitants français qui n'auront pas su s'adapter

Le concours Intr@net'99 puis Net2000 et Net2001 ont permis de faire émerger des exemples remarquables illustrant les différents points développés ci-dessus
Ces concours patronné par notre Ministère sont organisé par l'AFUU ( www.afuu.fr ) il est possible sur le site du concours de visualiser les démonstrations présentées par les candidats (ce qui est exceptionnel, puisque par constructions les Intranets qui représentent la majeure partie des applications des technologies de l'Internet ne sont pas accessibles depuis le web). voir www.intranet99.org . www.intranet2000.net, www.mynet2001.net

1.6 Les pathologies des Intranet

1.6.1.1 une confusion entre le "physique" et le "fonctionnel"

C'est à l'évidence l'Intranet le moins performant car le principal intérêt d'un Intranet concerne la liaison entre les personnes au contact avec le client (et donc la plupart du temps "nomades") et les services fonctionnels qui leur assurent lors des négociations un "back up" technique (bureau d'étude) ou financier (services de gestion).

Ceci est caractéristique des Intranets construits par les directions informatiques qui ont tendance à réduire leur champ de vision au matériel qu'elles contrôlent, surtout quand les télécommunications dépendent d'une direction différente.

Michel HERVE, Président-Directeur général de Hervé Thermique et à l'époque Maire de Parthenay, rappelle : "il y a 3 ans les services informatiques étaient bloqués sur le client/serveur et ne voulaient pas entendre parler de l'Intranet, jugé "amateur": il a fallu changer les responsables informatiques pour la même raison tant dans l'entreprise que dans les services de la ville"

.Ce cas n'est pas exceptionnel : nous avons constaté à de nombreuses reprises que pour développer de véritables Intranets, les entreprises avaient du se séparer de leur directeur informatique

1.6.1.2 une confusion entre "information" et "décision"